项目名称：世茂服务《管家训战体系——训战一体的新管家生产线》
项目公司：世茂服务
培养对象：新入职客服管家
【项目概述】
身处企业变革转型期，业绩倍速增长，业务多元化发展，作为世茂服务最小经营单元的客服管家面临能力欠缺、人员流失、内外部人才供应不足等诸多挑战，世茂服务于2022年4月启动设计“管家训战体系”，并于2022年8月实现正式交付。
作为世茂服务首个面向基层员工的训战项目，项目基于新形势下客服管家关键指标，通过价值分析，识别管家在“品质满意”“服务满意”“氛围满意”三个关键评价维度所需能力素质，提炼关键知识+关键任务，将知识和任务融入业务场景，实现仗怎么打，兵怎么练，项目实施后新管家留存及业务达成率得到有效改善。同时项目通过数字化平台让学习任务一键下发，人盯系统，系统盯人，培养过程数据清晰，可溯源，为公司人才梯队建设提供了支撑。
项目背景
世茂服务是中国领先的综合物业管理及社区生活服务提供商，以“美好生活智造者”为品牌理念，始终保持有质量的高速增长。2020年10月世茂服务在香港联合交易所成功挂牌上市，当年营收达50.26亿元，实现三年五倍增长。
在世茂服务稳健成长的历程中，2021年是非常关键的一年。这一年前是物业行业整合加速时期，物业市场收并购趋势愈演愈烈，头部物业企业管理规模迎来爆发，世茂服务也在这波扩张狂潮中与行业同频高歌猛进，在管面积较2017年增长6倍，签约项目增长11倍。同时2021年，受宏观经济及全球经济形势严峻、房企信用风险暴露的影响，地产行业出现流动性危机，物业管理行业也遭受较大冲击。这就要求物业服务企业在做好基础业务服务的同时，需要更加关注多营创收，获取更多维度的收入来源，生存压力陡增。
春江水暖鸭先知，在行业及公司发展转型期，客服管家作为物业公司最小经营单元面临巨大挑战：客服管家的工作职责由单一的客户服务、物业费收缴，转变过渡到客户经营管理，需要整合所辖网格资源匹配客户需求，承接公司多种经营指标落地转化的任务。
客服管家人才模型的变化，带来人才队伍的发展、更迭，管家离职率攀升，新人占比越来越高，人才培养模式无法满足组织需求。经调研发现管家对新人阶段标准化培训带教满意度不满人员占比较高，主要体现在：培养不系统、关键任务不清晰、业务压力大三个维度。其中就培养体系而言，存在培训无统一规范，线上课程多而不精，学习效果无法有效检核；带教无标准，作坊式带教，管理多过赋能的问题。就关键任务不清晰而言：物业项目现场品质问题复杂，日常琐事多，管家常疲于奔命，未能把时间和精力聚焦在有价值的工作当中，无法找到岗位价值，没有成就感；就业务压力而言：管家需要承接物业公司主营、多营等各种指标落地，物业公司的经营压力，经过层层传导，最终压在管家身上，体现在业绩冲刺从原来的季度变成月度冲刺，学员没时间参加各类培训，自主学习意愿度低；视培训学习为工作负担，网课参与率，完成率也非常低。由此，建立一套标准化、贴近实战、高效的新管家培养体系迫在眉睫。
因此，为加强新管家的岗位胜任力，快速批量培养管家人才，世茂服务于2022年4月正式启动“管家训战体系”项目，旨在搭建一条训战合一的新管家生产线，同时围绕管家的关键指标，拆解关键任务动作，训战结合，推动达成年度主营目标。
项目设计
对于“管家训战体系”实施而言，首先需要对标业务需求，还原任务场景去识别一线管家忙碌的工作场景中，有哪些是关键场景，这些场景中需要完成哪些任务，这些任务是否必须完成的，完成它需要具备什么样的能力，需要什么样的工具与方法。只有把关键因素准确识别出来，才能正式进入项目设计环节。为此项目组在世茂服务总部综合物管中心的配合下，面向总部、区域、城市公司业务专家展开了多访谈调研，并组织多轮跨区域一线老管家、新管家研讨会，完善关键指标价值分析，找到可供新员工培养关键事项与能力发展方向。

以价值绩效“收缴率”达标为例，该指标的达成需要客户的认可，客户的认可来自物业项目“品质、服务、氛围”满意度，而这些满意度来自物业公司围绕客户感受的关键流程点“资源设施完好、居家安全放心、环境绿化整洁、报事报修高效响应、周期性拜访、定期巡查、软性服务、社区文化活动、防灾减灾专项等”一系列卡点，而客服管家就是串联以上关键业务流程的核心人物，要完成这些任务，一方面需要按照物业行业以及公司标准的作业标准去执行，另一方面也需要一些底层的素质能力，这些素质能力便是新员工阶段需要去发掘和培养的关键点。
世茂服务在多年业务操盘中，沉淀了大量的内部工具、流程、知识，这些资源为保证世茂服务始终如一的业务品质提供了强力支持。但这些知识以往并未经历系统性的识别、整合，以至于呈现多而杂，导致学员学习压力大、任务重。为此，本项目协调全国培训及业务专家分工使用基于岗位任务分析的训战结构表，对内部资源进行一轮全面梳理、盘点。
经过全国业务及培训专家为期2个月的梳理、规整，将新员工应知应会知识、关键任务融合提炼，形成一部新管家90天训战通关手册，围绕该手册匹配了35门必修课，36个实战任务，将标准课与实战任务相融合，构建适用全国的标准化新管家培养带教体系。
项目设计有四个关键点：
1.以业务实战为基准，匹配新人成长阶段，设置阶段主题，针对性赋能，战训结合。
2.强化新员工培养过程中带教人角色，以带教人赋能管理推动新人训战机制落地。
3.打通业务和人行部门，共享人才培养力量，建立以区域为单位的新人统一培养运营模式。
4.训战过程实现数字化、智能化，有迹可循，所有学员学习和任务完成情况、带教人带教点评、指导数据可以通过一个接口一键导出，100%全覆盖，100%全展示。
此外，世茂服务为推动新员工训战真正落地、扎根，将培养过程中多方互动情况数据纳入新员工转正、老管家评级、晋升评价，为世茂服务后续推动人才发展梯队数字化运用预留接口。
项目实施
为助力项目落地，2022年7月15日，在总部及区域业务专家的参与下，项目为带教人量身定制《带教导航图V1.0》《知识点清单V1.0》，为训战带教提供指导工具。7月下旬，全国4大区域先后组织带教认证赋能认证11场，290人通过首席、高级管家认证，获得带教人资格，夯实新管家培养中坚力量。
2022年8月，世茂服务启动全国“新管家训战体系项目”，项目首先组织总部人力资源总裁、业务总经理、各区域业务、HR负责人、培训负责人、培训负责人、班主任、带教人等统一召开启动会，通过主分会场联动，明确培训规范，统一要求，做到思想统一、行动统一，为项目全国落地打下基础。
启动会后，四大区域公司联动同步流动开班，设定专项OJT计划，自8月第2周起滚动开班，做到新管家100%覆盖无死角。整个项目按照项目设计方案，紧密配合，落地实施：
1.运营线：使用OJT通关模式，每周动态开班，使用茂学平台实现线上线下学习联动，任务自动下发，课程学习、任务历练一键跟进，让学员的成长有迹可循。具体模式为：新员工入职后，由区域公司人力资源部每周五将当周新入职管家及带教人名单发送培训班主任，由班主任在茂学系统为新管家及带教人创建OJT学习计划。
计划创建完成后，班主任组织训前会，安排带教人和新管家完成拜师仪式。截至2022年11月，各地在地班主任组织线下在地营23场，通过拜师仪式、领导寄语、新人标杆分享、学习PK表彰，营造仪式感、荣誉感，提升学员参训感受，保持学习兴奋感。拜师会后各地班主任对整个学习项目的课程及任务要求进行明确说明。项目运行中，班主任每周五提取学习数据报表予以公示，每月末对优秀学员及带教人进行公开表扬。带教人每周需要关注新员工课程学习进度，对新员工的历练任务进行点评与指导，并将指导意见、评价记录在系统中统一存档。
2.内容线：将新管家试用期的90天，以周为单位拆分成12个主题，每周设定一个学习成长主题，每个主题设置3个左右的课程与历练任务，任务与课程均有带教人每周关注、指导，所学知识能即学即用，简单高效，陪伴式学习，让学员稳扎稳打持续精进。
另外考虑到新员工在项目实操中面临的任务不一定是按照成长周期进行的，在平台的任务设定中并未锁死学习顺序。新员工可以根据工作实战实际情况，提前学习后半段相应内容，在完成工作场景的同时完成历练任务，将学习与工作融为一体，减少工作之外的学习压力。
3.机制线：项目采用激励引导、追踪护航、制度兜底，确保训战不掉线。通过设定周期性学习、任务完成进度跟进，对积分排名予以公示，并结合排名情况对新人、带教人、班主任给予精神、物质激励。
同时项目数据每月定期同步至人力资源中心人才发展部、综合物管中心业务经营部，成为《转正制度》《管家分级认证制度》《储备干部蓄水池管理规定》可引用参考的评价依据。确保培养结果能够应用到公司各类转正、晋升晋级评价维度当中，使用大数据真正将人才培养与人才发展融为一体。
本项目在关注新员工课程学习、任务历练的同时，也在关注一线管家优秀经验案例的收集与沉淀。在36项任务中也设定了业务场景中各类难缠案例故事收集，各区域业务管理部每月定期检查案例素材，对可分享、可萃取、可复制的案例进行专项整理，为优化新管家培养体系内容，项目品质提升专项行动提供素材。
项目成果
项目自启动以来，得到总部及区域业务、人力部门的大力支持。关键在于项目需求澄清阶段通过价值分析理清了新管家关键任务场景中关键切入点，抓住了主要矛盾与痛点，体系设计获得管理团队的认可。其次项目注重学员体验，立足于学员成长需求与业务当下的需求，将人才培养与业务支持相结合，在体系设计阶段，对组织原有培养体系中的学习内容进行了精简、优化、提炼，学习时间较原有内容缩减了三分之一，同时课程任务与历练任务高度整合，再将公司原有的粗放式带教给予梳理整合，做到了贴近实战，学以致用，赢得了学员的认可和倾情投入。
从培养模式来看，由区域公司统一开班集约化运营，也加强了各级管理人员对新管家培养的重视，将学习与工作场景融合，从实战出发，切实提升新管家岗位胜任度，加强了学员综合能力，为公司训练了一批高战力新管家，初见成效：人员留存情况、新人收缴达成，都有了一定的进步，截至2022年底新管家前三个月流失率较2021年同期水平降低了22%，新管家收缴目标达成率交2021年同期提升3%。而从学习运营的角度来看，各项指标的进步和成长较公司历史水平均有较大改善，业务管理部也在新管家的作业当中萃取了23则收缴攻坚品质提升优质案例，为公司业务发展提供了支持。
“管家训战体系”项目也是世茂服务第一个与数字化学习平台深度捆绑、融合的人才培养项目，实现大数据应用从“0”到“1”的突破。大数据平台归集新管家学习数据，带教人带教数据，为后续人才评价、梯队选拔提供数据支持，留下体系化建设接口。这也是一个新管家的培养生产线能够命名为“管家训战体系”的原因。
未来发展
本项目是新管家培养1.0版本，世茂服务在2023年将在新组织架构下，对培养体系进行迭代升级，优化点体现在如下板块：
1.基于业务底层逻辑，进一步精炼、优化课程内容，减少新管家知识性内容学习量，将更多精力放在任务实践、业务历练上。
2.加强人行业务跨部门联动，确保全周期全员覆盖不遗漏，在学习群中建立指标PK机制。
3.建立新管家收缴专项案例库，纳入训战选修。
4.数据治理，让2.0版本数据，更精准匹配公司人才、业务发展所需。
（案例分享：袁杰，来源：《CSTD2024中国企业学习蓝皮书》）