项目分享人：马博楠
培养对象：携程酒店服务部-国内酒店一线客服
项目概述：携程集团成立于1999年，是中国领先的酒店预订服务中心之一。作为一家以“客户至上”为核心理念的公司，酒店客服是整个携程集团价值链中的关键，直接决定携程集团在客户心中的形象。2021年是携程“深耕国内，心怀全球”战略的关键之年。随着OTA行业的竞争加剧，差异化地提升酒店客服服务能力，成为国内战略执行过程中的重要一环。为此，部门人力资源部牵头各大业务线，对全国范围内所有酒店客服人员的任职资格与技能级别进行梳理，形成系统性的测评建模+学习发展体系，持续提升酒店客服绩效改进。

项目背景
2021年第二季度，携程酒店业务达到25亿人民币的营收，同比上升96%，整个国内酒店市场快速恢复至疫情前水平，同时，国家也陆续出台了相关政策保证旅游行业的有序恢复。为了能在疫情期间做好人才储备，修炼好内功，赢下后疫情时代的国内酒店市场，携程集团继续深化“深耕国内，心怀全球”总体战略，在国内酒店业务线，需要建立一套酒店服务人才专业能力选拔与培养体系，以继续保持携程在OTA行业的服务领先地位。
但身处后疫情时代，公司在服务人才培养方面面临一些挑战。在业务层面，以传统绩效导向为主的服务人才选拔不能选出专业技能水平高的客服；在组织层面，基层管理者缺乏选对人、育好人的能力和工具，组织的高级服务人才数量储备不足，高级服务人才的培养质量需要提升。
为了解决“如何选出高技能客服来服务高价值的客人”这个问题，酒店服务部培训团队携手一线板块的酒店管家团队，开启了对新要求下的酒店客服能力的探索。项目最终期望能够在客服的能力评定，学习发展方面建立起一套适合内部的，符合实际情况的评鉴发展体系，同时，在业务方面，希望项目能够对酒店客服服务质量的提升起到正向作用，并将部分成果直接应用到业务的新版服务流程中去，为业务助力。

项目设计
本项目基于酒店客服的关键服务场景，计划建立酒店客服的能力模型；并采用基于岗位的工作任务分析、学习地图构建等技术，结合客服的实际工作特点，匹配以“刻意练习”“数字化学习”等方式来设计定制化的人才培养项目，以帮助组织解决“如何选择合适的客服以服务高价值客人”的问题。具体来说，有6个步骤。
1.切痛点：客户第一，用服务场景定义最佳客服
项目伊始，项目组通过对绩优员工、业务板块负责人、新员工、关联部门等相关干系人进行了大量访谈，结合服务部门的年度服务战略，梳理服务核心价值链上对于服务人员的服务目标，挖掘痛点和需求。此外，项目组通过调用后台自动语音识别技术(ASR)的服务数据，提取高价值客户对客服的期待值。找出内部客户与外部客户，对客服能力要求的关联性，并对相关资料进行分析和存档，为下一步的建模做准备。
2.定标准：多维建模，用业务思维挖掘学习目标
有信效度的能力标准是后期培养和评判学习效果的主要依据。首先，项目组基于前期根据服务战略拆解的服务水平目标，以及外部客户提出的客服特质期待，设计问卷对全体一线客服进行调研，汇总分析一线客服眼中的自己应该是什么样子。
之后，邀请业务部门参与进来，业务部门专职对接人负责对同行竞争对手进行服务水平分析。同时，项目组运用工作任务分析技术，邀请各大服务板块的服务专家进行工作坊萃取，定位出一线客服的关键服务场景，以及相对应的关键服务步骤，并根据携程服务板块特有的“暖心”“简单”“主动”“信任”服务理念，结合关键场景的成功案例，进行服务行为标准修正。保证客服不丧失“有温度”服务的同时，使其“服务行为”可被评估，最终形成酒店客服的技能标签库和岗位技能矩阵。
与此同时，项目组在工作坊现场应用经验萃取技术，定位到关键场景，对服务专家的经验进行萃取，最终将每个服务场景下所涉及的流程、工具、话术、过往优秀案例、失败案例、内部课程资源、外部竞争对手分析报告等资源，进行萃取-梳理-校准-汇总，最终形成一张可根据客服单项能力进行匹配的自选式学习地图。
3.评学员：以终为始，用科学测量输出学习方案
由于酒店客服遍布全国，如果应用传统的上级评估、校准的方式，难以满足业务快速迭代服务能力的要求。因此，项目组采用了开发专业技能量表的方式来应对短周期快速评估客服技能水平的挑战。
为了更科学地测量，项目采用了本企业内常见的AB Test的方式进行测量，控制变量将绩效表现、入职年限、年纪等因子纳入，通过对照组和测试组的测试，修正量表问题，并最终得出可信、有效的技能量表，推送至全国客服进行量表测量，形成以技能为单位的技能标签池。
同时，项目组与内部服务质检组进行配合，通过人工抽检的方式，将学员的服务录音打上技能标签，计入内部数据库，与技能量表测量的结果进行相关性分析，并对异常的服务评级技能数据进行校准，最终将所有客服按照3个技能级别，划分至不同的学习群组，为接下来的学习做好准备。
4.学干货：借力借智，用“责权利”盘活圈子
调动学员的“责权利”，考虑客服的工作习惯和工学矛盾问题，删繁就简，主要以符合客服工作特点的“案例学习”为载体进行学习，最终形成以小组为单位的案例学习流程化学习组织。
通过设计激励体系，赋能高技能客服案例开发和基础经验萃取技能，开发适合各个服务小组的服务案例，让其扮演“开发者”角色；赋能中技能客服案例教学和复盘的技巧，让其扮演“交付者”的角色，基于高技能客服开发的服务案例帮助组内的新人和单项服务能力较弱的员工进行提升；赋能低技能客服“金点子”的编写能力，可以将自身的学习感悟和案例不足进行专项反馈，让其扮演“反馈者”的角色。最终让“开发者”“交付者”“反馈者”三者之间形成角色闭环，以案例为载体，在实践中学习提升。
5.测效果：学以致用，用交互设计提升学习效果
学习效果的测量问题一直是业内的难题之一，本项目加入“测量”的最终目的之一是为了学员可以闭环性的持续发展，而非证明本项目的价值。
项目组借助内部讲师力量，结合关键场景清单，设计交互式的情景测试系统。同时，该系统会与实时监控的内部服务质量数据系统进行配合，通过打通内部E-Learning和服务监控数据的数据链，可对服务数据有异常值的客服定向推送情景测试。对于不达标者将安排专项线下培训、下岗学习、领班专项辅导干预等形式，以保证服务水平持续高标准。
6.用人才：人才济济，用高水平创造高品质
打通内部学习资源库，实现“一鱼多吃”，对持续服务水平及技能评估达到标准的学员，定向推送至内部讲师、内部带教师、新员工伙伴池子，并进行专项培养。比如，高技能客服会被提名至内训师预选名单中，并交由板块确认；确认后，人力资源培训团队会对其经验萃取、课程开发、课程讲授等能力进行赋能，并匹配1V1的咨询服务，对出库后的讲师进行为期6个月的专项跟踪，帮助其本身具备的高质量服务能够人尽其才，开发出更多高质量的内部服务案例、服务课程、服务话术等学习资源，并共享至部门知识库以帮助其他服务板块一同进行服务能力提升。

项目实施
本项目为期6个月，主要分为测评建模和学习实践两大阶段，涵盖项目设计与前期需求挖掘，工作坊设计与实施，学习资源开发与运维，阶段性成果复盘等环节。
第一阶段，基于岗位工作场景的能力构建与动态侦测，通过前期的内外部客户痛点收集，问卷收集，需求访谈等工具，将客服人员的技能标签与关键客户的画像标签相联动，真正实现从培养到业务成果的联动。本阶段主要通过工作坊的形式，将具备最佳实践的一线业务专家与精通客户服务的服务设计专家聚合，过程施以引导共创，打通过去与未来两个视角下对客服能力的新要求，并梳理出组织内外部的学习资源。之后，通过量表、内部质检人工校准等测量方式结合，输出整个客服人才梯队的分布。
第二阶段，基于客服工作特点的学习设计，本阶段采用3个月“案例学习+交互式情景测试”的方式对整个学习效果进行动态侦测，案例部分以“责权利”的设计贯穿始终，测试部分将E-learning的课程与员工服务水平数据打通，实现精准定位，早发现早解决，配合业务快速迭代服务流程的需求。

项目成果
截至2021年末，本项目最终为酒店管家客服团队筛选出80多名高级服务专家，并培养出一大批高质量的内训师，带教师。项目梳理出的学习地图与技能矩阵，也将持续应用在内部的人才选拔、人才培养链路中，不断提升客服团队的服务能力。
在组织发展方面，本项目带来了超过10余门新增课程，50余个互动式情景模拟测试，100个关键场景的优秀、失败案例。这些产出为后续新员工培养、员工能力提升等方面奠定了基础。同时，项目实施过程中，实现了学习系统与业务数据系统的打通，并由此带来了内部学习资源库的迭代机会；值得一提的是，项目中自行开发的互动式情景模拟系统训练，在国内客服能力培养领域属于领先水平。
在业务数据方面，本项目最终带来了高价值客人净推荐值（NPS）同比超过15%的上升，内部用于诊断服务水平能力的一次解决率，好评率等指标也均达到了项目设计的提升目标。
（案例分享：马博楠，来源：《CSTD2022学习设计案例集》）