建行：2023年“练兵有道”客服经理能力素质提升培训班:建行学习

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建行：2023年“练兵有道”客服经理能力素质提升培训班

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2023-10-27

为全面提升客服经理履岗能力与综合素质，湖北省分行全面启动“练兵有道”客服经理能力素质提升培训项目。该项目通过定向调研、深入分析，量身定制具有针对性、多样性、实效性的特色化培训课程，通过学习赋“能”、训赛强“能”、实操固“能”，助力客服经理适岗胜任与成长成才。日前，湖北省分行成功举办项目首场培训，即2023年“练兵有道”客服经理能力素质提升现场培训班。

PART 1 突出针对性，直击能力短板

为进一步聚焦业务发展以及员工成长成才需要，围绕网点客服经理工作中的痛点、难点和堵点，湖北省分行立足培训对象的实际需求，针对性地定制“培训菜单”，确保课程内容能让参训学员听得懂、记得住、用得上、做得到。

01 系统调研摸框架

在2023年全省新任网点负责人、营运主管等培训班上，通过线上问卷、现场访谈相结合的方式，就客服经理能力提升培训需求等内容开展调研，同时根据客服经理资质认证、管理办法等政策制度，从客服经理“身边人”、“管理者”的视角了解“应该有什么”。

培训内容

96%的受访者认为需要重点加强客服经理专业能力方面的培训，包括业务知识、协同营销、客户服务与沟通技巧等。

培训方式

90%以上的受访者希望创新培训方式，变“灌溉式”培训为“参与式”培训，其中：64%倾向案例教学，25%倾向互动教学。

培训组织

受访者均表示，希望培训实现全省网点全覆盖，网点全员全覆盖。

02 有商有量优课程

根据客服经理能力素质模型，结合总行“德才兼备”项目资源，以及“应该有什么”菜单，按照一天突出一个主题，一天攻克一项难关的原则，从“融入角色·认知”、“岗位胜任·固本”、“能力素养·提升”三个维度，精心策划首场现场培训班“可以有什么”菜单。为确保培训效果，培训班启动前期与授课老师密切沟通交流，及时协商优化培训内容。

03 定向服务精内容

开班前，鼓励参训学员创新式“两带来”，一是带来日常柜面操作、客户服务中最棘手或最难以处理的典型案例；二是带来个人对客服经理职业发展的希望或想法。结合学员“两带来”反馈情况，联系授课老师打造“具体有什么”菜单，鼓励学员们积极参与到课程设计中来，真正做到培其所需。

PART 2 着眼多样性，丰富学员体验

2023年，湖北省分行加快网点客服经理教培工作的转型步伐，积极从以“教师为中心”向以“学员为中心”转变，聚焦参训学员主体，紧扣基层工作实际，通过培训内容多元、培训师资多维、培训形式多样等创新培训项目。

01 培训内容多元

围绕参训学员的实际需求，结合不同阶段的调研情况，班前不断细化升级“三份”培训菜单，培训内容包含岗位认知及素养提升、网点团队建设、特殊业务办理、数字化能力提升、服务水平及投诉处理技巧、有效沟通与压力管理、关键风险控制等。课程既有理论性、实践性，又有针对性，能帮助参训学员解决实际工作中的问题。

02 培训师资多维

为确保培训实效，激发课堂教学活力，湖北省分行联合各方师资，选优配强，组建了一支“授而无惑，惑而能解”的高水平多维专兼职授课师资队伍。

03 培训形式多样

理论课程

除传统专题授课外，主打案例教学、互动教学、翻转课堂等多种授课形式。

团队破冰

通过“心灵加油站”——非洲鼓项目开展团建活动破冰减压，凝聚团队向心力。

实操演练

在网点特殊业务办理相关理论课程后，组织上机模拟操作，加深巩固学员对实操理论知识点的吸收和理解。

分为知识PK、头脑风暴、情景演练等环节，帮助学员巩固知识，鼓励积极思考，畅所欲言，引导探寻冲突根源，以小组为单位提出解决方案。

PART 3 立足实效性，提升培训价值

为进一步提升培训的实效性，湖北省分行通过采用“学练结合、学用结合、学馈结合”的方式，激发参训学员的学习兴趣，加强学员间的共创能力，促进参训学员真正实现“学有所思、学有所获、学有所用”。

学练结合

为让参训学员更好地将理论知识与实际练习相结合，选派理论知识扎实、实操经验丰富的优秀主管代表指导学员通过柜面业务操作模拟系统进行实践操作，加深对特殊业务操作理论知识的记忆。同时，还组织进行模拟测验，帮助学员发现和解决学习中遇到的问题，提高学习效果。

学用结合

通过班前“两带来”，收集和分析参训学员在实际工作中遇到的难点和堵点，与老师沟通、提炼相关案例，并运用到案例教学、互动教学的过程中。

鼓励学员将自己在工作中遇到的疑难问题提出来，采用案例演练、行动学习等形式进行小组讨论，与其他学员一起探讨解决，拓展思维，共同寻找解决问题的途径。

开展“如何化解网点冲突”的主题研讨，采取头脑风暴的形式，以小组为单位，通过团队分工、障碍分析、独立思考、同类整理、团队列明、小组展示等环节沉淀研讨结果，充分调动每位学员的主观能动性，积极为解决问题献计献策。

学馈结合

此次培训高度重视参训学员的体验感，通过现场和线上两种方式跟踪学员反馈，及时了解和掌握学员的学习情况和需求，以便协助授课老师对授课内容和形式进行适时调整和改进。在培训班前调查中，参训学员普遍反映的客户矛盾冲突类问题，如假币收缴、理财产品收益未达预期、客户等候时间较长等，在培训班上都得到了较好解决。学员们纷纷表示，在接下来的工作中可以更加自信地面对这些问题，并采取有效措施解决它们。培训结束后，部分学员也对本次培训积极点赞评价，提交了深刻的心得感悟和有益的优化建议。

END “有用、有感、有练”

2023年“练兵有道”客服经理能力素质提升培训班已成功举办并圆满落幕。接下来，湖北省分行将持续完善体系化的课程设置，循序渐进推进项目实施，帮助客服经理在“有用、有感、有练”的学习过程中，融入业务、补齐短板、夯实基础、提升能力，为增强网点综合服务效能和竞争力提供有力保障。

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