房地产经纪行业，属于知识密集型服务业，企业的核心竞争力之一就是销售员工的专业能力。近年来，乐有家企业规模不断扩大，从业人员规模不断扩大，但从业人员素质不一，且均是无相关工作经验的新手。与此同时，数字化时代，不断涌现出新式的学习方式和技术，传统的学习和培训模式的弊端越来越明显，尤其无法满足大规模的培训与追踪。为了持续、高效地为企业培养和输出人才，乐有家开展了“基于AI技术的营销线新员工赋能培训——TopSale计划（简称TS计划）”项目。该项目并非侧重短期提效，而是致力于打造企业的学习生态圈。

【项目对象】房地产经纪基层销售人员

项目背景

乐有家是一家以房产经纪为龙头，金融和互联网为两翼的房地产经纪公司。至2021年，乐有家有5000+直营网点，30000+员工，业务覆盖全国150+城市，市场份额位居行业第一。

2017年，乐有家开启“百城万店”大拓展战略，随着战略的深入执行，公司在三方面发生巨大变化：业务规模急速扩张，从业人员急剧增加，大学生比例急速增长。与此同时，传统的新员工培训模式存在过度依靠门店管理者带教、培养成本高、缺少对认知和通用力的培养、针对性不够、培养效果差、成长慢等弊端，已严重制约集团快速发展。因此，需要打造一套“快速、高效、针对性强”的新员工培训计划，利用大数据技术、AI算法，设计千人千面的AI赋能培训计划，提升新员工专业度，缩短合格员工培养周期，提升新员工留存率，降低管理人员的培训时间人力成本。

项目设计

整个项目，由6个系统组成，AI学习系统、AI考核系统、管理评价系统、AI学习资源推送系统、AI评估系统、AI强化训练系统。

在AI学习系统中，有清晰的学习地图，员工需按照设定好的学习路径，完成课程学习、试题、以及实操任务。AI学习系统会依据算法模型对于学员学过的每一个知识点的掌握情况进行评分。

AI考核系统中，系统会对新员工学过的知识点进行随机抽取，通过虚拟机器人与人互动，进行虚拟对话，以这种形式进行考核，然后依据算法模型对每一个知识点掌握情况进行评分。

管理评价系统中，上级/导师等会根据学员的实际行为，对其每一个知识点掌握情况进行评分。

业务系统中，根据其实际业务行为结果的数据，给每一个关联业务数据的知识点掌握情况进行评分。

这四个系统将所有知识点的评分汇总至AI评估系统，依据算法模型得出新员工每个知识点的掌握得分，进而计算出每个能力维度的得分，勾画出该员工的能力画像。

之后，AI评估系统会将每个人薄弱知识点的数据反馈到AI学习资源推送系统和AI强化训练系统，AI学习资源推送系统会推送与该知识点相关的案例、课程、直播以及短视频，供员工自己选择学习；强化系统会抽取AI学习系统里面关于该知识点的课程、试题、实操，组成小的专项训练计划推送给学员，进行强化学习，以推动员工提升相应的能力。

在整个系统中，从学习、演练、实战、反馈、检测、追踪、到业务结果，形成完整的学习加考核追踪闭环。同时针对学员薄弱知识点，进行个性化学习计划推送，实现千人千面的赋能培训。

项目实施

一是构建员工能力模型和学习地图。通过拆解公司战略、分析岗位职责、分析高绩效员工的态度行为，梳理出员工能力模型，分为认知力、通用力以及专业力，共17个能力维度。之后，使用工作任务分析法，组织业务专家开展工作坊，梳理出所有的工作职责、工作任务、工作步骤、质量标准等，设计出员工的学习内容和评估标准。

二是搭建线上系统。根据设计好的学习内容、学习形式、学习流程等，先搭建AI学习系统，再搭建考核系统、管理评价系统。通过接入业务数据，打通业务系统，再搭建AI评估系统、AI学习资源推送系统以及AI强化训练推送系统。每上线一个系统或一部分功能，都会组织小范围试点运营，确保系统顺畅运行，并符合业务操作习惯，满足业务需求，基于此，进而继续优化和迭代。

三是项目运营，总结公司过往的项目运营经验，得出独有的“运营四心理论”。一个学习项目想要吸引学员参加，至少需要激发其好奇心、好胜心、虚荣心、从众心中的一种，于是围绕“四心”开展了4轮运营活动。

第一轮活动【首席测试官】，特权享受，直戳虚荣心。邀请40个销冠员工参与测试，并担任宣传大使，利用明星效应，吸引流量，提升项目上线前的热度。

第二轮活动【全民推广】，无中生有，躁动好奇心。采用戏中戏的虚构故事，以任务邀请的方式，让集团所有员工去寻找TS、去设计slogan、去猜品牌故事，最后安排宣传大使进行倒计时，掀起全民讨论的热潮。

第三轮活动【熟盘大师奖金瓜分赛】，以赛促学，激发好胜心。在每一轮赛事中设立千元奖金池，学员根据通过速度瓜分奖金池中的奖金，三轮累计金币最多的前3名还可享有金币翻倍的权利。

第四轮活动【服务礼仪创造营】，社群运营，巧用从众心。采用学习社群的方式，每天发布当日学习任务，最有趣的是每天晚上定时发布与学习任务相关的活动，让学员互相BATTLE。最终根据学习积分和学习情况，颁发毕业证书以及服务践行官证书。

项目成果

截至2020年底，整个TS计划参与人数达到27482人。项目成果主要体现在以下三个方面：

在员工能力提升方面：将参与TS计划后的员工部分指标，和公司平均水平进行对比，发现在两个方面有大幅提升。首先是专业水平提升，客户评价得分指标，高于公司平均水平30%；新员工电话质检合格率也高出公司平均水平20%，机器人考核通过率更是高于公司平均水平40%，达到64.7%。其次是培养周期缩短，单个楼盘熟悉所需时间缩短50%；单人平均学习时长提升70%；员工核心行动量化提升25%，均远远高于公司平均水平。更多的学习时长，更多的核心行动，也就意味着员工更快的能力增长。

在培训体系建设方面，构建了一套全新的新员工培养考核计划，一类岗位的知识技能图谱，以及一个智能培训系统。

在管理改进方面，构建了一套可视化的员工能力画像，同时门店管理者单日的培训所需时长缩短了50%，参与过TS计划的新员工留存率对比公司平均水平也提升15%。

未来整个项目还会不断进行完善和创新迭代，打造组织的智慧与知识萃取、沉淀与传承机制，构建企业的学习生态圈，建设一个自我驱动、敏锐应变的学习型组织。

本项目获2020年CSTD“第五届企业学习设计大赛”金奖，案例整理自乐有家李婷的分享“乐有家：基于AI技术的营销线新员工赋能培训——TOPSALES计划”。
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