【培训对象】专业人才
【项目背景】随着移动互联网技术的不断迭代，用户体验要求越来越高。2016年广东移动业务运营支撑系统（NGBOSS）上线运行之后，由于业务通用规则复杂、页面设计流程和操作流程冗杂，系统界面友好程度与一线营业人员办理体验满意度始终达不到预期指标。为解决业务运营支撑系统的流程性、界面友好程度等问题，实现界面互联网化的目标，广东移动以CAT模式联合开展“广东移动业务通则梳理与NGBOSS前台界面优化行动学习项目”，进一步深层次梳理业务逻辑规则，优化系统界面，提升一线营业人员办理体验满意度。

项目背景与目标

移动互联网时代，技术不断更新，用户体验要求越来越高。前沿学科发生的巨大革命，带动了用户体验和大数据的紧密结合，用户体验已经上升到客户体验管理，不是一次设计，而是多次的反馈和迭代。它的最终目标是超过客户的预期，而不只是满足客户的预期。

当时，公司业务运营支撑系统（NGBOSS）上线运行，由于业务通用规则复杂，页面设计流程、操作流程冗杂，系统界面友好程度与一线营业人员办理体验满意度始终达不到预期指标。基于存在问题的复杂性和跨部门特点，广东移动以CAT（CAT：Cross-departmentAction Team 跨部门行动学习团队，此团队专为解决企业内各种跨部门复杂问题而存在）模式联合开展“广东移动业务通则梳理与NGBOSS前台界面优化行动学习项目”（以下简称NGBOSS项目），进一步深层次梳理业务逻辑规则，优化系统界面，提升一线营业人员办理体验满意度。

该项目以最终达成一线使用者满意为出发点和落脚点，通过组建跨层级、跨部门的CAT项目团队，构建多元利益相关者的对话平台，从而推动团队从体系的角度思考解决方案，进而提升解决方案的有效性，探索一种解决企业内跨部门复杂问题的新模式。

项目具体目标包含愿景目标、行动和绩效目标两个方面。愿景目标：①深层次梳理基本业务逻辑及规则，破除“陈陈相因”，实现轻装上阵；②解决业务运营支撑系统的流程性、界面友好程度等问题，实现界面互联网化；③搭建跨线条、跨部门、跨省市的沟通平台，形成系统优化常态机制与CAT核心团队。行动和绩效目标：①编制完成广东移动业务通则，覆盖全业务；②优化NGBOSS系统，解决系统流程性、界面友好性问题，业务办理效率提升20%；③建立系统优化常态团队。

项目设计

CAT是一个团队，专为解决企业内各种跨部门复杂问题而存在。CAT，隐喻为猫，任务是捕捉老鼠（企业内的各种复杂问题）。项目整体设计将系统开发流程与行动学习有机整合，将问题解决与培训学习结合并重。

业务规则梳理和系统开发作为项目阶段设计的指引，聚焦于技术实现，是整个项目的骨架和肌肉；行动学习作为项目开展的创新形式，聚焦于团队融合与学习，融合方法论赋能及复盘反思学习，是整个项目的神经系统和经络。

行动学习的项目有五个重要的因素，称为“5C”，包括复杂的问题（Complex Problem）、跨部门的协同（Cross-department），合作共创（Cooperation）、核心牵引（Core Orientation）以及全方位的沟通（Communication）。中国移动南方基地采用“5C”来设计和运营项目。

该项目设计遵循了三点原则：①前置客户需求，让用户参与开发过程；②融合内外资源，让专家不再闭门造车；③多方合作共创，让执行的承诺度更高。

项目实施

此项目时间跨度为9个月，以行动学习为主要方法论，在具体实施上，分为界面优化和业务通则梳理2个阶段。

一、行动学习项目

1.Complex Problem：复杂课题选取

中国移动使用NGBOSS业务运营支撑系统为客户办理业务，这个系统承载了超过上亿的用户的数据，数百万个业务产品单元。根据省公司领导地市调研过程中一线员工的反馈，目前系统负担重、一线任务重、后台责任重，最关键的在于用户体验较差。

公司系统流程涉及较多的利益相关者，综合各方诉求较为困难，更别说实现诉求（如下图所示）。因此启动行动学习项目，解决系统流程性，及界面友好性等问题，提升一线营业员的办理效率，为团队及平台，建立系统优化的常态化机制。

2.Cross-Department：跨部门联动

该项目涉及省公司多个部门、多个地市及外部合作公司。在公司领导及各部门负责人的支持下，项目搭建起了有序推动、顺畅沟通的组织结构流程。行动学习项目的组织架构就是把企业内部的专家和外部的专家，跨部门、跨地市、跨线条、跨厂家、跨专业结合起来，形成解决跨部门复杂问题的CAT专业团队，这是整个项目的关键。

导师负责整个项目总体方向的把控、资源的提供和指导，参与的学员则组成需求组和技术组来推进系统优化，项目管理人员对整个项目流程进行管理，同时要提供行动学习的专业理论思路。

3.Cooperation：合作共创

杰克•韦尔奇提出“高效的决策=正确决策×决策的承诺度”。过去的系统优化难以满足多方需求，因此项目采用团队共创的方式，把“你的”“我的”变成“我们的”。基于这样的模式，公司在项目启动阶段对员工进行了需求调研，明确并聚焦项目的目标。

4.Core orientation：核心牵引

“核心组”由省公司业务部门、IT部门、人力资源部门主要负责人组成，主要目的和任务是项目内容方向的把控和项目过程的管理。运用“核心组”推动项目有序进行是本项目的重要创新之一，它是项目推动过程中重要的决策团队，也是关键的推动力量。核心组的研讨成果将转化为后续课题组的工作方向，确保项目推进有序进行。整个项目中，核心小组共开了19次会议，总时长超过了40个小时。

项目管理采用的是4M管理机制，包括导师和催化师对项目的指导，积分管理、团队PK及学习社群等方式的项目监控，对课题过程及成果进行量化，以及对学员提供晋升和先进评选机会的激励。

5.Communication：全方位沟通

项目发起人是公司副总，参与学员是普通员工和核心组，通过这样的组合，可以实现全方位沟通。在此项目中，一线员工至少有3次跟公司领导直接对话的机会，通过跨越级别的沟通可以实现换位思考，打破陈规，促成团队的学习。

雷吉•瑞文斯曾经提出“学习是结构化知识加贡献性提问”，该项目倡导提问式沟通，而不是互相推诿和指责。在问题解决条线下，项目设置了另一条能力提升线。由学员设置个人的学习目标，制定学习计划，公司匹配知识技能，同时推动伙伴教练反馈以及复盘，帮助个人和团队打破惯性思维，实现成长。

二、系统流程设计实施

具体到实施，项目分为业务通则梳理和界面优化两方面。结合行动学习项目，各阶段都进行了需求分析、项目设计、内容开发、教学实施、效果评估5个步骤。

业务通则梳理为主课题。公司按照行动学习流程，利用2个月的时间，完成业务通则编制；之后的两个月，项目组不断进行迭代优化，最终完成编制《业务通用规则》。

界面优化为子课题。在完成业务通则后，公司按照行动学习流程，启动界面优化项目；通过内外部调研，梳理解决方案，最终评审定稿，完成系统优化。

项目成果

1.业务成果

一方面，项目最终产出《业务通用规则》，影响覆盖过万人；完成重点业务界面优化；共产生465项改进点，采纳数超过85%；方案设计覆盖全省，样本量超过5000份，界面视觉风格及框架非常满意比例超过60%。

另一方面，借助两大课题成果，公司在关键业务效率有显著提升；一线业务办理平均效率提升30%。

2.管理成果

项目形成了一支兼具业务专业性及学习技术性的CAT团队，衍生出一系列相应系统优化常态机制。系统优化和业务规则梳理是需要持续性迭代的工作，CAT团队的出现实现了项目自运转的要求。

同时，公司还搭建了常态化跨线条、跨部门、跨省市的沟通平台，提高沟通效率。此外，这次项目也为中国移动行动学习催化师队伍体系源源不断地注入了动能。

3.组织能力

项目中通过共识、共创的方式攻坚业务难题，为聚焦组织合力，打破组织壁垒，营造合作的组织氛围形成了典范案例。而在垂直角度，则充分发挥地市公司的力量，让一线参与决策过程，不但增加了决策的科学性，同时更提升了一线执行的承诺度，成为自上而下重点业务推动的有力方式。

有效探索具有中国移动特色的行动学习推动方式、方法和工具组合，为形成内化的组织发展方法提供实践经验，支撑后续行动学习的开展。对地市优秀员工而言，同样提供了一个高规格、高质量的发展平台，激发员工参与热情。项目中全部课题组长均由地市人员担任，有效提升他们的专业能力、沟通表达、系统思考。与此同时，CAT成员还会参与到后续行动学习项目中，成为广东移动行动学习的骨干力量，继续发光发热。

广东移动创造性地将行动学习CAT模式运用到企业跨部门复杂问题的解决中，为打造中国式特色的行动学习注入了全新的内涵，真正做到上接战略，下接绩效，助力生产，为企业创造了价值。

文章整理自第三届CSTD全国学习设计大赛金奖项目速记稿。感谢来自中国移动通信集团南方基地培训经理齐闯的分享《CAT模式：解决跨部门复杂问题的行动学习项目》。