【培养对象】宠物医院客服
【项目背景】
新瑞鹏集团以宠物医疗为主营业务，在全国范围内开设有宠物中心医院及国际医院、各类宠物专科医院及
社区医院 1000 多家。
随着行业快速发展，公司也在快速发展发展，人才缺口也相应增加，公司也因品牌合并等原因，导致各分
院服务流程不一致，急需统一标准。同时，行业较小众，没有成熟的人才培养标准供参考。
【项目目标】
2024 年项目目标。1. 整体条线建设目标：完善客服岗位人才管理体系（岗位职责、培养体系、管理标准；
2. 当前业务急需任务：统一所有客服人员工作标准；给到客服人员工作的安全感。
【设计思路和亮点】
思路：用培训撬动客服条线体系建设。1. 长期价值为核心：通过招培管评体系建设，满足上级项目的预期：
开展梳理岗位职责梳理，建立人才画像建设，以“招培管评”为核心开展岗位全链路管理。2. 短期利益为优先：
人效业绩优先工作思路，赢得业务支持和推动：梳理岗位知识图谱，萃取与可直接提升业绩的关键能力项最佳
实践（服务与销售），整理形成工作标准；用“训战融合”的思路，开展“服务大比拼”、“销售大比拼”，
推动岗位能力提升直接带来业绩转化；统一工作标准，赋能中基层管理者管理抓手。3. 落地执行有分寸：综艺
形式撬动学习体验，提升学员学习转化率：以综艺形式开展培训项目，串联起荣誉体系建设与业务能力比拼项
目，提升学习转化率同时，增强员工安全感与归属感
亮点：1. 引导组织变革：通过培训项目的设计，推动岗位体系建设。成立项目组对条线进行统筹管理，建
立条线管理体系、培养体系、评价体系。2. 综艺化培训：项目具体落地中，重内容更重形式，用综艺的形式结
合荣誉体系建设，撬动 95 后、00 后员工学习体验，提升学习转化率，探索 95 后 00 后培训新形式。
【成果与反馈精选】
1. 成立管理项目组，建立条线管理体系、培养体系、评价体系。2. 已梳理完成岗位职责及知识地图，及
人才画像与招聘标准，并已在各大区投入使用，现已按照最新标准招募 210 余人。3. 开展客服岗全员线上学
习基础课程，并通关考试，同时汰换员工培训不及格员工。4. 目前开展培训 20 场，覆盖集团内 12 个大区 20
座重点城市， 覆盖 770 位学员，场均满意度 9.8 分（满分 10 分）开展 6 个大区的“客服销售比拼”，进行中。
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